DZIEŃ I

Zadanie na rozgrzewkę

1. Rozumienie natury stresu

• Stres – nasz sprzymierzeniec czy wróg?
• Pomocnik – proste narzędzie: „Ocena poziomu niepokoju”
• Rozumienie mechanizmu stresu biologicznego i psychologicznego
• Pomocnik – proste narzędzie: „Ocena stresu w miejscu pracy”

2. Ja w stresie

• Czy stresuje nas to samo?
• Zdrowotne skutki stresu. Na co, dlaczego i jak muszę uważać, o co zadbać?
• Czy jesteśmy odporni na stres? Co determinuje skuteczność w sytuacjach trudnych?

3. Podejście do czasu

• Refleksja nad czasem własnym w trzech wymiarach. Rozumienie naszych stylów działania w pracy i możliwości organizmu (wydajność, koncentracja, motywacja oraz rytm dnia)
• Czy i jak przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu?
• Techniki zarządzania sobą jako sposoby na nadmierne przeciążenia i wypalenie
• Pomocnik – proste narzędzie: „Zmiany życiowe – lista kontrolna”

4. Antystresowa ściąga

• Co robić ze stresem, aby przeciwdziałać jego konsekwencjom? – walczyć, kontrolować, poddać się, niwelować?
• Czy mogę zarządzać emocjami i czym są wakacje w weekend?
• Ważna przypowieść na zakończenie dnia

DZIEŃ II

1. Moje nastawienie w kontakcie z klientem

• Znajomość siebie samego w kontakcie z klientem?
• Czy można budować w sobie pozytywne nastawienie?
• Przekonania i stereotypy, własne ograniczenia, nawyki i możliwości

2. Komunikacja społeczna jako jedna z kluczowych umiejętności w życiu

• Źródła kłopotów w porozumiewaniu się
• Czym tak naprawdę jest skuteczna komunikacja i jak ją stosować?
• Jak nawiązać kontakt z osobą odmienną niż ja?
• Słuchanie ze zrozumieniem
• Jak rozpoznawać potrzeby klienta?
• Komunikacja niewerbalna jako wsparcie budowania wiarygodności przekazu

3. Narzędzia komunikacji w odniesieniu do obiekcji „trudnego klienta”

• Trudny klient i jego reakcje, postawy, zachowania
• Argumentacja i przekonywanie do swoich racji
• Czym jest język korzyści?

4. Manipulacje ze strony klientów.
Sedno perswazji kontra sedno manipulacji

• Komunikacja z tego samego poziomu, czy z różnych? Odczytywanie ukrytych komunikatów
• Czym są „brudne chwyty” w kontaktach i komunikacji? Jak je rozpoznać i co z nimi robić?
• Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami – komunikat ja, stawianie granic; reagowanie na emocje niezadowolonego klienta