I. Wprowadzenie do warsztatów

1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia
2. Matryca celów
3. Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia
4. Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie

II. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

1. Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta
2. Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie
3. Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów
4. Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia, zasady uczciwej kłótni)
5. Obsługa klienta stosującego agresję słowną i fizyczną
6. Obsługa klienta stosującego szantaż i szantaż emocjonalny
7. Obsługa klienta stosującego manipulację
8. Scenki sytuacyjne – opcjonalnie

III. Sztuka słuchania

1. Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne
2. Bariery utrudniające słuchanie aktywne
3. Cztery kroki skutecznego słuchania
4. Trzy poziomy aktywnego słuchania
5. Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania

IV. Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami

1. Definicja asertywności
2. Uległość – asertywność – agresja
3. Trzy podstawowe style komunikacji
4. Asertywne cele
5. Asertywna ekspresja
6. Asertywne słuchanie
7. Odpowiadanie na krytykę
8. Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie
9. Asertywna odmowa
10. Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam