szkolenia dla budżetu

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

O szkoleniu

Wiedza

  • zdobycie wiedzy dot. profesjonalnej obsługi klienta
  • zdobycie wiedzy dot. narzędzi prawnych pomocnych podczas trudnych sytuacji w obsłudze klienta
  • zdobycie wiedzy dot. narzędzi komunikacyjnych pomocnych podczas obsługi klienta
  • zdobycie wiedzy dot. asertywności

Umiejętności

  • kształcenie umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta
  • kształcenie umiejętności w zakresie deeskalacji konfliktów
  • kształcenie umiejętności w zakresie wypracowania postaw asertywnych podczas obsługi klienta

Adresaci

  • wszystkie osoby, które obsługują klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych

Program szkolenia

I. Wprowadzenie do warsztatów

  1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia
  2. Matryca celów
  3. Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia
  4. Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie

II. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

  1. Wybrane elementy Kodeksu karnego wspierające pracownika w procesie trudnych sytuacji w obsłudze klienta
  2. Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie
  3. Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów
  4. Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia, zasady uczciwej kłótni)
  5. Obsługa klienta stosującego agresję słowną i fizyczną
  6. Obsługa klienta stosującego szantaż i szantaż emocjonalny
  7. Obsługa klienta stosującego manipulację
  8. Scenki sytuacyjne – opcjonalnie

III. Sztuka słuchania

  1. Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne
  2. Bariery utrudniające słuchanie aktywne
  3. Cztery kroki skutecznego słuchania
  4. Trzy poziomy aktywnego słuchania
  5. Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania

IV. Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami

  1. Definicja asertywności
  2. Uległość – asertywność – agresja
  3. Trzy podstawowe style komunikacji
  4. Asertywne cele
  5. Asertywna ekspresja
  6. Asertywne słuchanie
  7. Odpowiadanie na krytykę
  8. Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie
  9. Asertywna odmowa
  10. Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam

Name Position
O nas

KRS: 0000364556
REGON: 241710203
NIP: 6342760734

Numer rachunku

ING BANK ŚLĄSKI
17 1050 1399 1000 0023 5086 5685

Kontakt

Instytut Szkoleniowy
A&D Sp. z o.o.
ul. Nowolipki 28A/16
01-019 Warszawa

Pozostałe
szkolenia
Newsletter