Moduł wstępny / wprowadzający

1. Przywitanie i wstępne ustalenia

• Przywitanie i przedstawienie się, trener i uczestnicy
• Ustalenie zasad współpracy
• Podanie tematyki szkolenia
• Omówienie stosowanych metod pracy

2. Lodołamacz – Ankieta anonimowa z pytaniem: „Moje życzenia do efektów szkolenia?”

• Analiza wyników ankiety i fokus na wnioski.
• agadnienie _ Jaka jest wartość naszego czasu?
• Jaki interwał czasu pracujemy skutecznie i wydajnie? Czy kapitał naszego czasu jest ograniczony?
• Czy z czasem obchodzimy się tak samo jak z pieniędzmi?

Moduł I – Zarządzanie zadaniami w czasie oraz zarządzanie kalendarzem

1. Czym jest czas?

• Czy warto zajmować się czasem?
• Czy warto zajmować się zarządzaniem i organizacją pracy własnej i przełożonego
• Czym zarządzamy czasem, czy sobą w danym nam czasie?

2. Auto test „Wykorzystuj swój czas” – diagnozujący ewentualne obszary problemów z zarządzaniem czasem

3. Ćwiczenie: Jaki jest twój zegarek?

• Subiektywne poczucie czasu i niebezpieczeństwa z tym związane
• Prokrastynacja – „trudność” dotykająca 25% pracujących osób i dużej liczby menedżerów

4. Cele – drogowskazy naszych działań

• Ćwiczenie wprowadzające (w zespołach)
• Czym jest cel, potrzeba, proces, stały rozwój i marzenia (kreacja)
• Sposoby definiowania celów indywidualnych
• Definicja celu wg J. F. Kennedy’ego
• Cele WARTO, SMART i SMARTIS
• Moje cele – ćwiczenie planowania celów życiowych i zawodowych

Moduł II – Proces planowania realizacji (wdrożenia) wg Dale Carnegie

1. Jaki jest cel planowania?

• Jaki jest cel tworzenia obrazu przyszłości
• Jakie są rodzaje planów (długoterminowe, średnioterminowe, krótkoterminowe, miesięczne, tygodniowe, dzienne)
• W jaki sposób planować / rezerwować czas na realizacje zadań?

2. Podstawowe reguły i zasady planowania (pracownika specjalisty i menadżera)

• Sytuacja zagęszczenia interwałowego oraz nacisku permanentnego

3. Planowanie w różnych perspektywach czasowych

• Metoda planowania zadaniowego – metoda KANBAN
• Planowanie „do” i „od” deadline’u
  • Metoda Gantta – planowanie długoterminowe np. plany roczne
  • Ćwiczenie – planowanie długofalowe wyznaczona metoda
• Co warto wiedzieć – zasada Parkinsona, a prowadzenie spotkań i zebrań zespołowych

4. Reguły i zasady wspierające procesy realizacji zadań w pigułce

• Zasada Gausa w planowaniu
• Reguły kształtowania dnia (początek, przebieg, zakończenie dnia)
  • Podział zadania na odcinki
  • Rozpraszacze – określenie i przeciwdziałanie
  • „Złodzieje czasu” – ograniczenie ich oddziaływania

5. Wydajność a efektywność

• Krzywa REFA i krzywa zakłóceń a ich wpływ na organizację pracy

Moduł III – Priorytety

1. Paradygmat Pilny i Ważny

• Matryca Eisenhowera i jej zastosowanie w praktyce

2. Zasada Pareta w odniesieniu do realizacji zadań

• Cele firmy – zadania szefa

3. Ćwiczenie w 2 zespołach – priorytetyzowania narzuconych zadań

Moduł IV – Wybrane metody z Programu Efektywnej Pracy wg. Kerry Gleesona

1. Poznanie zasad PEP i porywanie ich z regułami zarzadzania czasem

• „Zrób to od razu ” – likwidacja spraw na później
• Komunikuj się od razu
• Rutynowe czynności i ich grupowanie – „bloki czasowe”
• Organizacja dokumentów, czyli prawdziwe znaczenie terminu „sprawa w toku”
• Organizacja stanowiska pracy i jej wpływ na czasową realizacje zadań

Moduł V – Jak komunikować się skutecznie

1. Repetytorium zasad skutecznej komunikacji

• Ćwiczenie – model procesu komunikacyjnego
  • odzwierciedlanie
  • parafrazowanie
  • klasyfikowanie – jakie pytania sprzyjają wyjaśnieniom

2. Umiejętności komunikacji – techniki komunikacyjne

• jasne wyrażanie oczekiwań
• wspieranie rozmówcy
• wyrażanie uznania i dowartościowanie
• konstruktywna krytyka
• przyjmowanie krytyki

3. System komunikacyjny w organizacji

• obieg informacji (drzewo informacyjne) prawidłowy i nieprawidłowy
• gromadzenie i przechowywanie informacji
• pionowe i poziome komunikowanie się
• szumy informacyjne i inne nieprawidłowości w przepływie informacji
• usprawnianie i poprawa efektywności systemu informacyjnego instytucji

4. Komunikacja wewnętrzna jako aspekt kultury firmy

• komunikacja formalna i nieformalna
• narzędzia komunikacji wewnętrznej firmy
• obieg dokumentów
• styl kierowania jako czynnik kształtujący zasady komunikowania się w zespole i firmie

5. Przyczyny konfliktów czyli psychologia trudnej rozmowy

• komunikacyjne gry i utarczki
  • płaszczyzny Analizy Transakcyjnej
  • rozbieżność celów i rozbieżność zdań (punkt widzenia)
• kanały komunikacji z rozmówcą – wybrane elementy Programowania Neurolingwistycznego
• woda i ogień a skuteczność oddziaływania – bieguny introwersji i ekstrawersji
• wkradanie się w cudze łaski – oblicza ingracjacji

6. Rozwijanie umiejętności współpracy w sytuacjach pozornie niesprzyjających zespołowości

• dochodzenie do konsensusu w sytuacji konfliktu
• podejmowanie decyzji grupowej na zasadzie konsensusu

7. Autodiagnostyka

• analiza cech osobowości i nawyków decydujących o umiejętności komunikowania się, oddziaływania na innych oraz o podatności na wpływ

Moduł VI – Asertywność wyrażana poprzez słowa i czyny

1. Agresja – asertywność – uległość

• Ćwiczenie: co daje mi postawa, asertywności, uległości asertywności
• Ćwiczenie Wypracowanie asertywnych odpowiedzi w zadanych sytuacjach
• Asertywność fizyczna – specjalna mowa ciała

2. Negocjacje, a asertywność

• Co należy wiedzieć na temat stylów negocjacji
  • Dobór stylu do sytuacji – moje prawo asertywnego wyboru
• Dyplomacja zamiast stanowczego „nie”
• Wybrane taktyki negocjacyjne (np. Columbo, bleff, zdechła ryba, udany szok, itp.)

Moduł VII – Obsługa „trudnego klienta” i „klienta VIP”

1. Pytania otwarte i zamknięte w obsłudze klienta

2. Empatia i asertywność w kontaktach z trudnym klientem

• Praktyczne wdrożenie tezy: „Traktuj innych (trudnych klientów) tak, jak sam chciałbyś być traktowany!”
• Pozytywne i obiektywne wnioskowanie dotyczące zastrzeżeń klienta

3. Język korzyści w obsłudze oraz obsłudze trudnego klienta

• Język korzyści i argumentacji
• Struktury pomocne w obsłudze reklamacji i zastrzeżeń

4. Jak komunikować się skutecznie w sytuacjach spornych?

• Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
  • umiejętna kontrola poziomu emocji klienta/ rozmówcy oraz poziom emocji własnych
  • zarządzanie emocjami w sytuacji ataku klienta
  • postawa „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem
  • elementy technik radzenia sobie ze stresem (ćwiczenia odstresowujące)
• Struktury wypowiedzi hamujące ataki i agresje nietypowego klienta